FAQ: co to jest i jak je napisać

Twoi klienci pytają Cię o sposoby płatności i dostawy za produkty? Nie wiedzą, jak zarejestrować się w sklepie lub czy dana usługa jest dobra dla nich? Na te i inne popularne pytania odpowiedz w FAQ! Co to jest i jak je przygotować, aby spełniało swoje zadanie? Sprawdź!

Co to jest FAQ

FAQ (Frequently Asked Questions) – inaczej „Najczęściej zadawane pytania” – to sekcja na stronie internetowej z listą pytań, które najczęściej zadają klienci, i z odpowiedziami na nie udzielane przez firmę. Dotyczą one oferty firmy, jej działalności, sposobu realizacji zamówień i różnych innych aspektów.

Jest to forma contentu, dzięki której odwiedzający dowie się o podstawowych, najczęściej szukanych informacjach bez konieczności długiego szukania ich i wysyłania e-maili z pytaniami.

Z kolei Ty dzięki sekcji „Najczęściej zadawane pytania” nie będziesz musiał odpowiadać na powtarzające się pytania klientów.

Jak napisać FAQ

Zbierz najczęstsze pytania

Jeśli chcesz przygotować FAQ, zacznij od zebrania pytań, które najczęściej zadają klienci.

Twoim źródłem mogą być:

• korespondencja e-mailowa między działem obsługi klienta a klientami,
• rozmowy telefoniczne między pracownikami a klientami,
• komentarze odbiorców na mediach społecznościowych,
• sekcje z najczęstszymi pytaniami u konkurencji,
• wyszukiwarka i sekcja „Więcej pytań” w Google’u.

Podziel pytania na sekcje

Jeśli zbierzesz wiele pytań, najlepszym rozwiązaniem będzie podzielenie ich na kategorie, np. związane z rejestracją w sklepie, zamawianie i dostawą, płatnościami, reklamacją i zwrotami.

Jednocześnie w obrębie każdej sekcji pamiętaj, aby układać pytania w kolejności od najważniejszych i najczęstszych. 

W ten sposób FAQ będzie czytelne i odbiorcy z łatwością odnajdą interesujące ich odpowiedzi.

Wybierz formę FAQ

Sekcje z najczęściej zadawanymi pytaniami przyjmują różne formy:

1. Gdy pytań jest niewiele, wystarczy przygotować listę.
2. Jeśli lista jest dłuższa, do wyboru masz podział pytań na kategorie, FAQ z ukrytymi odpowiedziami (po kliknięciu pytania rozwija się okienko z odpowiedzią) i z wyszukiwarką (odwiedzający może wpisać pytanie lub hasło związane z jego wątpliwościami). 

Odpowiadaj zwięźle, krótko i prostym językiem

Odpowiedzi na pytania powinny mieć formę krótkich zdań, napisanych prostym, zrozumiałym językiem.

Unikaj branżowego słownictwa i rozbudowanych akapitów.

Jeśli chcesz rozwinąć jakieś zagadnienie, lepiej je wytłumaczyć lub zainteresować nim odbiorcę, zamieść w tekście link do treści, która je omawia.

Treść powinna bezpośrednio odpowiadać na pytania.

Dbaj o aktualność treści

Regularnie przeglądaj i aktualizuj FAQ, aby było ono zgodne z obecną ofertą i procesami w Twojej firmie.

Dzięki temu unikniesz wprowadzania odbiorców w błąd.

Zadbaj o widoczność FAQ

Aby sekcja „Frequently asked questions” spełniała swoje zadanie, musi być łatwo dostępna.

Upewnij się, że jest odwiedzający z łatwością odnajdzie ją na Twojej witrynie.

Uwzględnij inne pytania

Dobrym rozwiązaniem jest również dodanie formularza, przez który odwiedzający może zadać własne pytanie, takie, którego nie znalazł na liście.

Dzięki temu nie musi on dodatkowo pisać wiadomości e-mail z pytaniem ani dzwonić do biura obsługi klienta. Z kolei Ty możesz dostajesz potencjalne pytanie na listę FAQ.

Pozwól ocenić pomocność pytań

Opcjonalnie możesz również dodać możliwość oceny przydatności pytania: Czy odpowiedź była pomocna? Tak / Nie. Dzięki temu zweryfikujesz, czy pytania i odpowiedzi, które zamieściłeś, faktycznie są pomocne.

Optymalizuj FAQ pod SEO

Pamiętaj, że sekcja „Frequently asked questions” to content, który możesz wykorzystać również do pozycjonowania.

Zamieszczaj w nim (w sposób naturalny) słowa kluczowe. Korzystaj z pytań, które podpowiada Ci wyszukiwarka. Dodawaj wypunktowania. Formatuj treść. Dodawaj linki (z umiarem i o ile będzie to pomocne dla odbiorców).

Dlaczego powinieneś dbać o dobre oznaczenie i zoptymalizowanie FAQ-u? Bo istnieje wtedy szansa, że wyświetli się on w wynikach wyszukiwania z elementami rozszerzonymi, co dodatkowo wyróżni stronę.

Zadbaj o wygląd sekcji

Zwróć również uwagę na to, jak wizualnie prezentuje się FAQ. Powinno ono być spójne z kolorami marki, stylem i wyglądem strony.

Dlaczego potrzebujesz sekcję FAQ

„Najczęściej zadawane pytania” to sekcja witryny internetowej, która przynosi korzyści obydwu stronom: Tobie i Twoim odbiorcom.

Dzięki niej:

• odciążysz pracowników w obsłudze klienta – jeśli przygotujesz i udostępnisz w widocznym miejscu odpowiedzi na najczęstsze pytania, Twoi klienci nie będą musieli pisać e-maili czy dzwonić, aby pozyskać więcej informacji;
• zbudujesz zaufanie odbiorców – udzielając jasnych i szczegółowych odpowiedzi, pokażesz, że jesteś ekspertem w swojej dziedzinie i dbasz o relacje z klientami, o ich czas, bo nie muszą dodatkowo dzwonić ani pisać do obsługi klienta;
• możesz przyspieszyć proces zakupowy – informacje znajdujące się w FAQ mogą rozwiać wątpliwości odbiorców i sprawić, że szybciej zdecydują się na zakup, bo dzięki odpowiedziom wszystko będzie dla nich jasne;
• zadbasz o linkowanie wewnętrzne – w sekcji z najczęściej zadawanymi pytaniami możesz dodatkowo zamieszczać linki do innych treści na swojej stronie, co ma znaczenie dla SEO. Dodatkowo zachęci to odwiedzających do zapoznania się z poruszanymi kwestiami i pozwoli lepiej zrozumieć działalność firmy;
• zadbasz o SEO – FAQ to również dobre miejsce do zamieszczenia słów kluczowych, co zwiększa szanse na dobre pozycjonowanie się Twojej strony WWW.